作為新員工很榮幸可以前往深莞公司參加兩天兩夜的學(xué)習(xí)，感謝公司提供這么好的機(jī)會(huì)，感謝這兩天領(lǐng)導(dǎo)們精彩的授課，讓我們受益良多，感謝深莞公司同事們的盛情款待，這兩天，認(rèn)識(shí)了一群友愛的同事們，讓我們感受到良程大家庭的溫暖！

一、從林董事長(zhǎng)的授課中，了解了良程吉運(yùn)是一家個(gè)性化的服務(wù)公司，也了解了各部門的定位，更清晰自己客服部門的定位：成為最能滿足客戶供應(yīng)鏈管理需求的盈利團(tuán)隊(duì)。

了解到公司的發(fā)展戰(zhàn)略：科技物流和人文物流（1+2+3的企業(yè)文化）

一種理念：積極幫助創(chuàng)造價(jià)值的理念；

兩種精神：積極不懈、團(tuán)結(jié)互助；

三種思維：內(nèi)向思維、數(shù)據(jù)思維、成果思維。

以下需注意：

每天下班前過一遍自檢表；

物流的關(guān)鍵在交接——單證和貨物的交接；

管理的關(guān)鍵在于溝通。

二、林總銷售和客服的授課，受益匪淺，作為一位優(yōu)秀的銷售經(jīng)理要做好六步：搜索客戶、接觸客戶、說服客戶、搞定難纏客戶、完成簽約、售后維護(hù)。

要有知識(shí)的儲(chǔ)備（情商）：1.產(chǎn)品知識(shí)；2.銷售技藝知識(shí)；3.人機(jī)關(guān)系知識(shí)；4.場(chǎng)景知識(shí)。

具備四種能力：計(jì)劃力、情緒調(diào)控力、執(zhí)行力和總結(jié)力。

市場(chǎng)定位：中小企業(yè)首選（倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸和配送），從品牌鞋服、電子設(shè)備、醫(yī)療醫(yī)藥、家居家紡行業(yè)入手。

明確做為客服的崗位職責(zé)：留住新客戶，維系老客戶；

主要工作內(nèi)容：方案策劃、客情關(guān)系維護(hù)、協(xié)助開發(fā)客戶、日常對(duì)接和異常處理、橫向溝通、應(yīng)收賬款。

信守承諾是客戶服務(wù)的基本要求。

溝通反饋技巧：

1. 快捷、專業(yè)、善意謊言、真誠(chéng)；

2. 急客戶所急；

3. 異常發(fā)生時(shí)主動(dòng)反饋（改善補(bǔ)救大于解釋）；

4. 用心、真誠(chéng)服務(wù)（滿意至上、用心服務(wù)）。

切記各部門和各環(huán)節(jié)的流程節(jié)點(diǎn)，必須要在節(jié)點(diǎn)完成批復(fù)工作，否則會(huì)產(chǎn)生扣罰。

三、陳工的系統(tǒng)操作培訓(xùn)，讓我知道系統(tǒng)的強(qiáng)大，知道只要不涉及溝通的工作，都讓系統(tǒng)去完成。同時(shí)我們也要不斷的去提升自己的能力，否則會(huì)被系統(tǒng)所淘汰。

四、方總的質(zhì)控售后課程，讓我知道：

1. 有異常，立即上報(bào)看板，同時(shí)需跟進(jìn)處理；

2. 開單投保額度一定要填寫正確；

3. 控制異常；

4. 異常賠付執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)投訴、操作差錯(cuò)、時(shí)效延誤、破損異常、整件丟失、單據(jù)異常

5. 保險(xiǎn)險(xiǎn)種分為：貨運(yùn)險(xiǎn)和責(zé)任險(xiǎn)

6. 事故處理程序：異常上報(bào)、異常溝通、異常處理、現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)救

7. 計(jì)算貨物損失保險(xiǎn)應(yīng)賠償金額：貨物損失保險(xiǎn)公司應(yīng)賠償金額=（貨物保險(xiǎn)金額/貨物實(shí)際價(jià)格）*貨物損失價(jià)值-免賠額

五、財(cái)務(wù)林經(jīng)理的課程，讓我知道身為客服需要及時(shí)催賬款，超賬齡產(chǎn)生扣罰，并在每個(gè)月20號(hào)前確認(rèn)賬單，否則工作量減半。

六、敬總的作業(yè)和運(yùn)作體系課程，讓我知道：

1. 代單開單準(zhǔn)確率不得低于99%，；

2. 了解我司各種車型和載貨數(shù)量；

3. 托運(yùn)書填寫注意事項(xiàng)：準(zhǔn)確的托運(yùn)人信息；件數(shù)、包裝、品名、保險(xiǎn)價(jià)值；提貨方式（配送方式）；簽收單要求；準(zhǔn)確的收貨人信息；運(yùn)輸時(shí)效；付款方式；托運(yùn)人簽字（接貨員簽字和入倉(cāng)員簽字）

4. 延誤原因的規(guī)范錄入要求：渠道原因；網(wǎng)絡(luò)原因；客戶原因；部門內(nèi)部原因；不可抗原因；無延誤原因

在兩天充實(shí)的新員工培訓(xùn)中，受益良多，很榮幸能夠融入到這個(gè)充滿生機(jī)、充滿挑戰(zhàn)的大家庭中，并以成為良程人而深深自豪。在今后的工作中，我一定盡快地適應(yīng)新的工作環(huán)境和工作崗位，熟悉公司各項(xiàng)系統(tǒng)、運(yùn)作和制度，了解熟悉本職位的工作職責(zé)和流程。嚴(yán)格要求自己，努力豐富專業(yè)技能知識(shí)。在工作學(xué)習(xí)中善于歸納總結(jié)，將學(xué)習(xí)和工作實(shí)踐相結(jié)合。提升自身工作能力和行業(yè)知識(shí)。不斷完善自己，維護(hù)好每一位客戶，做好客情工作，為日后的銷售做好鋪墊！努力成為一名優(yōu)秀的良程吉運(yùn)員工！

廣佛客服部四部：陳韻枝

2021年5月21日